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指挥中心通信平台   勤务系统   辅助通信系统   态势协同指挥系统
 
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系统组成  
 
 

1、多媒体服务器
2、多媒体网关
3、终端设备
4、自动呼叫分配软件包
5、AES CTI接口服务器
6、CTI中间件系统
7、自助服务系统
8、录音系统
9、报表管理系统
10、Communication Manager IP 语音交换软件
11、Integrated Management管理软件
12、综合通讯调度系统
13、会议管理系统

 

1、多媒体服务器
1.1 S系列多媒体语音通信服务器

1.2 IP Office小型企业通信服务器

系统容量:

 
 
 
3.1 数字话机
 
 
3.2 302D 数字话务台
302D 话务台具有下列特征:
    须由桌面或电话机柜供电。
    仅限于台面安装。
    1 x 40 字符的显示,支持片假名、罗马和欧洲字符集。标记语言为日文、英文、法文、荷兰文、拉丁美洲西班牙文、意大利文、德文、加拿大法文和巴西葡萄牙文。每部302D话务台均包括两个标记。
    听筒和头戴送受话器连接器是话务台前面的一个单独的模块式插头。
    服务监察必须通过服务监察功能,利用Communication Manager 来完成。
 
可选组件:
    26C 选择控制台。
    头戴送受话器H1C M12L
    可选用的培训专用型连接器。此连接器可用于与头戴送受话器连接合用。
 
      one-X Desktop EditionIP软电话)
 
  
                   OSPC(软话务台)
 
3.3 IP话机
 
3.4 会议终端设备
 
 
    联络中心整体解决方案基于创新的自动呼叫分配(ACD)技术。ACD功能驻留于Communication Manager软件中。精英型坐席(Elite),是目前最受欢迎的坐席功能包,它包含了EAS专家业务代表选择功能;虚拟路由和IP业务代表共享控制功能等。可帮助企业中的业务代表更加高效地处理呼叫,显著提高联络中心的整体生产力水平。
    ACD软件包可提供多种灵活的拨入电话分配方式:
 
 
 
    AES服务器主要是给外部的CTI服务器提供CTI的连接链路,提供TSAPI开发接口与系统CTI中间件进行连接。AES服务器提供2个RJ45的以太网接口,主要是用来发送和接收CTI消息包。AES服务器具有强大的CTI链路的吞吐能力,单板支持每秒发送/接收全双工的CTI消息包240个,每小时的CTI消息量为240*3600=864000个,而每个呼叫正常情况下,最多只占用8个CTI消息,那么每小时的CTI呼叫处理能力可以达到108000次。
 
 
6.1 Contact Center ExpressCCE
    Contact Center Express可管理语音及非语音工作项目,如电子邮件和聊天会话的采集、排队以及到适当的熟练业务代表的传输。Contact Center Express提供了一整套中等规模联络中心可以倚重并从中获益的多渠道功能:
    桌面应用和框架应用
    多渠道路由
    外拨功能
    强大的应用开发工具
    简单快捷的向导
    支持多媒体联络方式,如:语音、电子邮件、Web聊天等
6.2 Interaction CenterIC
    Interaction Center是横跨多种通信渠道简化客户服务和联络管理的下一步骤,可帮助您在每一次互动过程中,更好的超越客户期望。互动中心是面向企业级多媒体通信管理的客户互动套件软件平台;支持语音、电子邮件、Web和IP语音通信。
产品特点
    真正的第四代多媒体呼叫中心CTI平台
    支持多媒体联络渠道接入
    统一路由、排队和分配
    功能全面,支持多点呼叫中心
    具备跨平台支持能力
    适用于中大型呼叫中心
    与GENESYSICM是同档次产品
 
功能概要
    业务代表桌面应用
    电子邮件联络管理
    Web协作
    运营管理
    工作流程、数据库、业务代表桌面设计与开发
 
6.3 Contact Center
    Contact Center是支持多种通信渠道的下一代呼叫中心软件。为客户提供开放的基于SIP的全新应用体验,具备有效的和上下文的协助、能够实现基于企业业务系统的通信,以及提升基于会话的能力:开放性与标准化。
 
产品功能与特点
    支持最大3000 语音 多媒体座席;
    支持主站点双机热备份方案和CM的异地灾备方案
    以最佳方式(语音、电子邮件、Web、传真、即时消息、短信、社区媒体)将客户上下文和数据实现一致和无缝的实时转接
    每秒300个业务分派决定;自我修正来消除错误;贯穿企业的利用专家座席
    主动管理多媒体呼入 呼出
    使社区网络变成双向的个性化服务渠道
    灵活方便的实时通信
    统一座席桌面应用
    统一的报告:标准和定制化、表格和图形化,历史和实时
    基于网页的管理应用
    图形化的服务生成环境
    预览和渐进的外拨
    简单的弹屏能力已经内嵌在Agent Desktop
    通过开放的,唯一的多媒体联系处理的队列实现智能的多媒体工作流
    通过CTISOAWeb Service的融合实现丰富的第三方应用集成
    通过AML连接方式能够实现新的更高容量的高可靠性方案
 
产品组件
    Contact Center Manager Server CCMS):多渠道交互管理
    Contact Center Manager Administration CCMA):基于浏览器的班长和管理员用户接口
    SIP Media ServerMS): AACC SIP安装的媒体服务平台
    Communications Control ToolkitCCT):上下文和控制引擎
    Contact Center Multimedia ManagerCCMM):多媒体通讯管理 
    Agent DesktopAD):座席桌面工具
 
6.4 多媒体呼叫中心CTI中间件系统
系统功能:
    基本功能:呼入,呼出,挂断,保持,转接,会议。
    坐席监控功能:登入坐席,登出坐席,坐席工作,坐席休息。
    班长功能:电话强插,电话强拆,电话监听,电话拦截。
    提供多种路由策略,包括VIP客户优先策略,基于经验的路由策略,技能组路由策略,等待时间预测。
    提供各种报表。包括已接听 未接听通话、转接、掉线、呼叫等待、线路占用等各类情况。
    自动外呼功能。包括启动、停止自动外呼系统,提取指定日期的所有自动外呼客户,提取自动外呼客户记录,插入自动外呼客户信息,更新自动外呼客户信息,删除自动外呼客户信息,设置自动外呼时间间隔。
    提供标准的编程接口与开发环境,实现丰富的CTI功能。以控件形式提供快速开发接口,可在通用的开发工具如VBVCPB等中被灵活调用。
 
系统特点:
    具有更高的稳定性。由于采用开放统一的设计架构,CTI平台内部模块系统配合更加紧密;CTI平台提供系统监控和告警功能,并具备模块自我复位功能。
    具有更好的可管理性和可维护性。CTI平台提供集中统一的管理工具,使得应用系统的管理更加简单化。
    可扩展性。提供二次开发包,满足呼叫中心、指挥中心的业务需求,极大缩短了开发周期并节约了开发成本。
 
 
    Voice Portal / Experience Portal自助服务系统是一种基于网络服务的自助服务平台,可将网络服务和IP语音通信各自的能力融于一体,创造强劲有力、更具赢利能力、更令人满意的语音及按键解决方案。
产品特点
  基于WEB的自助服务软件
  全IP方式连接交换机系统
  与基于WEB的基础网络架构无缝集成
  可以通过自然语言识别技术来访问和获取WEB服务内容
  提供更便利的24/7自动化例行呼叫中心语音和在线交易,以及帐户余额、订单状态和库存情况等查询服务。
  提供语音、视频、多媒体、图片等多种方式的文件推送,不再只能通过语音方式与用户进行交互。
  通过支持VoiceXML、J2EE、Web Services和MRCP等标准,支持IT Web 应用基础设施。
  支持按键音和基于Eclipse(一种开放原代码的IT开发环境)的语音应用开发。

产品组件和功能
  媒体处理平台(MPP)
  语音门户管理系统(VPMS) 
  应用开发环境 (ADE)
  应用程序执行环境(AEE)
 
 
8、录音系统
8.1 WFO录音系统
    WFO录音系统别名合规录音(Contact Recording),缩写为CR录音系统。
    WFO录音系统是唯一可以支持Linux 操作系统的国际录音系统,基于软件的录音解决方案在标准的英特尔服务器Red Hat Enterprise Linux 5上运行。
 
 
录音组件特点
    可作为单独的(一台)服务器解决方案进行配置:整合网页搜索和回放、储存和归 
档。每个录音服务器上多达990个通路。随着录音需求上升可增加服务器。
  直接基于互联网络的网页式搜索和回放。
  直接支持DVD+RW,蓝光DVD和NAS备份。
  内置API控制组件管理录音控制和数据标记。内置式API控制组件管理搜索和回 
放。
  附加热备份功能/许可,使用1+1, N+1, N+N等方法。
  可选电话回放录音。
  使用RSA密钥管理,根据PCI指南为录音加密提供附加拓展许可。
8.2 多媒体呼叫中心录音系统
    录音系统通过对交换机中CTI(电脑电话集成)控制、东进模拟电话录音卡D161A / D081A中录音的合成,解决了录音提前、录音滞后和空录音的情况。录音系统包括软件和硬件。系统采用基于CTI控制录音板卡的启动录音方式,并采用服务器和客户机的模式,区分模块功能,降低系统实现难度。
    系统功能:
  自动录音和手动录音 
    录音查询,支持通过时间、电话号、主叫、被叫、呼入/呼出等条件对录音记录做出查询
  录音播放,支持在电脑上将录音文件播放出来,还可将录音通过电话系统播放到指定的任意电话座机上。
 
 
9.1 BCMR基础呼叫管理软件
    基础呼叫管理软件桌面的设计旨在帮助联络中心获取重要的竞争优势,即通过在适当的时间提供适当的信息提升客户服务,改善呼叫中心性能并提高生产力和利润率。

  提供历史数据报告
  提供实时呼叫数据报告

    基础呼叫管理系统(BCMR)可提供5种实时报告: 
  实时柱状图
  实时饼图
  实时文本报告
  实时追踪报告
  实时壁板显示报告
9.2 CMS呼叫管理软件
    呼叫管理系统(CMS)是一种综合分析和报告程序,为联络中心提供实时监控、历史报告、定制报告、任务进度、异常情况通知和基准警告、管理和配置以及长期数据存储。

    实时报告

    可以使用CMS的报告功能获得实时信息——每3秒钟即可更新一次。
9.3 IQ报表管理软件
    IQ 提供联络中心项目组合的纯软件报表解决方案。IQ 适用于拥有Communication Manager 的联络中心(也称为呼叫中心)业务。

产品特点
  IQ支持统一报表输出,包括CC呼叫中心、VP自助服务门户、PCS主动外拨、ICR智能客户路由等状态信息。
  支持900 报表Users,15,000坐席,300,000 BHCC
  支持16 数据资源
  支持高可靠性配置

产品功能
  瘦客户端
  实时报表:每3秒刷新一次
  基于角色的接入控制
  支持全部时区
  超过200种标准报表格式,支持简单灵活的用户定制报表格式
  支持向下兼容
  良好的数据分析能力
  坐席绩效报告
  相关信息报告
  开放的数据结构和报表数据输出
 
 
    Communication Manager 应用软件运行于S系列媒体服务器平台,提供了办公电话和呼叫中心等应用环境下的丰富的应用功能,如电话会议、呼叫代答、呼叫转接、自动呼叫分配等功能,并提供系统的测试、维护与统计等服务功能,经过多年的不断研发,Communication Manager 目前已经具有多达700项功能,被公认为业界最丰富的语音处理系统软件。

    Communication Manager 软件具有丰富的IP功能:
  全面支持丰富的IP话机
  支持基于H.323及SIP 的IP 中继
  全面的IP 多媒体呼叫中心排队功能
  与企业 SIP 服务器配合,完成即时消息,在线状态,数据共享等最新的IP应用。
  支持 IP 视频应用
 
    下表为一些基本功能:
 
 
    对于广泛分布的IP电话和网关设备,需要一套综合性工具让用户能够更方便地管理包括语音和数据通信在内的复杂网络基础设施。Integrated Management管理套件可从任何与网络或互联网连接的工作站上访问基于Web的通用界面,为网络管理员提供了精选的网络报告和管理工具,能帮助他们最大限度地提高工作效率。
    Integrated Management管理软件支持以下功能:
  站点管理
  支持系统查看的网络管理控制台
  故障告警和性能管理器
  安全访问管理
  软件更新管理器
 
 
    系统功能:
  支持接续电话的排队及记录
  支持一键呼叫、一键会议
  支持对电话状态的监控及实时显示
  支持强插、强拆
  支持软电话
  支持通讯簿
  通过协议转换器,可将不同区域的各自独立的无线系统通过调度系统进行整合,使之形成一个有机系统
  基于有线系统的CTI技术,将有线与无线调度统一界面、统一接口
  实现对调度过程的全程录音
  实现最多250用户、单个会议最大50方的会议功能
  实现混响与监听功能

    系统特点:
  可靠性高
  易于部署
  投资成本较低
 
 
    会议调度功能:
  单套系统可支持100方电话会议功能,同时系统支持堆叠扩容
  会议方式:预定会议和即时会议
  预定会议方式:Outlook等邮件系统通知
  加入会议方式:接线员协助、与会者自助以及主持人呼叫
  开放接口:支持与LDAP目录集成,支持与企业邮箱、短信网关等集成
  多种平台:提供PC客户端,手机APP等多种平台方式
  支持全程录音、一键呼叫等功能

    会议管理功能: 
    按指定号码寻求接线员帮助
  呼入单个/一组与会者 
  单独窗口动态实时显示每组会议中参会者的情况(包括参会者姓名、电话号码、电话状态等内容,电话状态主要包括:通话、保持、静音、退出等等)
  单一界面实现多个会议同时管理
  对与会者静音/解除静音
  会场上锁,禁止新与会者进入
  主动外拨呼入新与会者

    系统管理功能
  通过控件的方式提供会议桥的远程管理接口
  通过远程管理软件进行系统级的远程管理
  通过远程管理方式进行系统时间、ip地址、机器名等内容的配置
 
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