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系统组成  
 
 

1、多媒体服务器 
2、多媒体网关 
3、终端设备 
4、自动呼叫分配软件包 
5、AES CTI接口服务器 
6、CTI中间件系统 
7、录音系统 
8、会议管理系统
9、智能外呼系统
 

 

1、多媒体服务器
1.1 S系列多媒体语音通信服务器

1.2 IP Office小型企业通信服务器

系统容量:

 
 
 
3.1 数字话机
 
 
3.2 302D 数字话务台
302D 话务台具有下列特征:
    须由桌面或电话机柜供电。
    仅限于台面安装。
    1 x 40 字符的显示,支持片假名、罗马和欧洲字符集。标记语言为日文、英文、法文、荷兰文、拉丁美洲西班牙文、意大利文、德文、加拿大法文和巴西葡萄牙文。每部302D话务台均包括两个标记。
    听筒和头戴送受话器连接器是话务台前面的一个单独的模块式插头。
    服务监察必须通过服务监察功能,利用Communication Manager 来完成。
 
可选组件:
    26C 选择控制台。
    头戴送受话器H1C M12L
    可选用的培训专用型连接器。此连接器可用于与头戴送受话器连接合用。
 
      one-X Desktop EditionIP软电话)
 
  
                   OSPC(软话务台)
 
3.3 IP话机
 
3.4 会议终端设备
 
 
    联络中心整体解决方案基于创新的自动呼叫分配(ACD)技术。ACD功能驻留于Communication Manager软件中。精英型坐席(Elite),是目前最受欢迎的坐席功能包,它包含了EAS专家业务代表选择功能;虚拟路由和IP业务代表共享控制功能等。可帮助企业中的业务代表更加高效地处理呼叫,显著提高联络中心的整体生产力水平。
    ACD软件包可提供多种灵活的拨入电话分配方式:
 
 
 
    AES服务器主要是给外部的CTI服务器提供CTI的连接链路,提供TSAPI开发接口与系统CTI中间件进行连接。AES服务器提供2个RJ45的以太网接口,主要是用来发送和接收CTI消息包。AES服务器具有强大的CTI链路的吞吐能力,单板支持每秒发送/接收全双工的CTI消息包240个,每小时的CTI消息量为240*3600=864000个,而每个呼叫正常情况下,最多只占用8个CTI消息,那么每小时的CTI呼叫处理能力可以达到108000次。
 
 
6.1 Contact Center ExpressCCE
    Contact Center Express可管理语音及非语音工作项目,如电子邮件和聊天会话的采集、排队以及到适当的熟练业务代表的传输。Contact Center Express提供了一整套中等规模联络中心可以倚重并从中获益的多渠道功能:
    桌面应用和框架应用
    多渠道路由
    外拨功能
    强大的应用开发工具
    简单快捷的向导
    支持多媒体联络方式,如:语音、电子邮件、Web聊天等
6.2 Interaction CenterIC
    Interaction Center是横跨多种通信渠道简化客户服务和联络管理的下一步骤,可帮助您在每一次互动过程中,更好的超越客户期望。互动中心是面向企业级多媒体通信管理的客户互动套件软件平台;支持语音、电子邮件、Web和IP语音通信。
产品特点
    真正的第四代多媒体呼叫中心CTI平台
    支持多媒体联络渠道接入
    统一路由、排队和分配
    功能全面,支持多点呼叫中心
    具备跨平台支持能力
    适用于中大型呼叫中心
    与GENESYSICM是同档次产品
 
功能概要
    业务代表桌面应用
    电子邮件联络管理
    Web协作
    运营管理
    工作流程、数据库、业务代表桌面设计与开发
 
6.3 Contact Center
    Contact Center是支持多种通信渠道的下一代呼叫中心软件。为客户提供开放的基于SIP的全新应用体验,具备有效的和上下文的协助、能够实现基于企业业务系统的通信,以及提升基于会话的能力:开放性与标准化。
 
产品功能与特点
    支持最大3000 语音 多媒体座席;
    支持主站点双机热备份方案和CM的异地灾备方案
    以最佳方式(语音、电子邮件、Web、传真、即时消息、短信、社区媒体)将客户上下文和数据实现一致和无缝的实时转接
    每秒300个业务分派决定;自我修正来消除错误;贯穿企业的利用专家座席
    主动管理多媒体呼入 呼出
    使社区网络变成双向的个性化服务渠道
    灵活方便的实时通信
    统一座席桌面应用
    统一的报告:标准和定制化、表格和图形化,历史和实时
    基于网页的管理应用
    图形化的服务生成环境
    预览和渐进的外拨
    简单的弹屏能力已经内嵌在Agent Desktop
    通过开放的,唯一的多媒体联系处理的队列实现智能的多媒体工作流
    通过CTISOAWeb Service的融合实现丰富的第三方应用集成
    通过AML连接方式能够实现新的更高容量的高可靠性方案
 
产品组件
    Contact Center Manager Server CCMS):多渠道交互管理
    Contact Center Manager Administration CCMA):基于浏览器的班长和管理员用户接口
    SIP Media ServerMS): AACC SIP安装的媒体服务平台
    Communications Control ToolkitCCT):上下文和控制引擎
    Contact Center Multimedia ManagerCCMM):多媒体通讯管理 
    Agent DesktopAD):座席桌面工具
 
6.4 多媒体呼叫中心CTI中间件系统
系统功能:
    基本功能:呼入,呼出,挂断,保持,转接,会议。
    坐席监控功能:登入坐席,登出坐席,坐席工作,坐席休息。
    班长功能:电话强插,电话强拆,电话监听,电话拦截。
    提供多种路由策略,包括VIP客户优先策略,基于经验的路由策略,技能组路由策略,等待时间预测。
    提供各种报表。包括已接听 未接听通话、转接、掉线、呼叫等待、线路占用等各类情况。
    自动外呼功能。包括启动、停止自动外呼系统,提取指定日期的所有自动外呼客户,提取自动外呼客户记录,插入自动外呼客户信息,更新自动外呼客户信息,删除自动外呼客户信息,设置自动外呼时间间隔。
    提供标准的编程接口与开发环境,实现丰富的CTI功能。以控件形式提供快速开发接口,可在通用的开发工具如VBVCPB等中被灵活调用。
 
系统特点:
    具有更高的稳定性。由于采用开放统一的设计架构,CTI平台内部模块系统配合更加紧密;CTI平台提供系统监控和告警功能,并具备模块自我复位功能。
    具有更好的可管理性和可维护性。CTI平台提供集中统一的管理工具,使得应用系统的管理更加简单化。
    可扩展性。提供二次开发包,满足呼叫中心、指挥中心的业务需求,极大缩短了开发周期并节约了开发成本。
 
 
7、录音系统
7.1 WFO录音系统
    WFO录音系统别名合规录音(Contact Recording),缩写为CR录音系统。
    WFO录音系统是唯一可以支持Linux 操作系统的国际录音系统,基于软件的录音解决方案在标准的英特尔服务器Red Hat Enterprise Linux 5上运行。
 
 
录音组件特点
    可作为单独的(一台)服务器解决方案进行配置:整合网页搜索和回放、储存和归 
档。每个录音服务器上多达990个通路。随着录音需求上升可增加服务器。
  直接基于互联网络的网页式搜索和回放。
  直接支持DVD+RW,蓝光DVD和NAS备份。
  内置API控制组件管理录音控制和数据标记。内置式API控制组件管理搜索和回 
放。
  附加热备份功能/许可,使用1+1, N+1, N+N等方法。
  可选电话回放录音。
  使用RSA密钥管理,根据PCI指南为录音加密提供附加拓展许可。
7.2 多媒体呼叫中心录音系统
    录音系统通过对交换机中CTI(电脑电话集成)控制、东进模拟电话录音卡D161A / D081A中录音的合成,解决了录音提前、录音滞后和空录音的情况。录音系统包括软件和硬件。系统采用基于CTI控制录音板卡的启动录音方式,并采用服务器和客户机的模式,区分模块功能,降低系统实现难度。
    系统功能:
  自动录音和手动录音 
    录音查询,支持通过时间、电话号、主叫、被叫、呼入/呼出等条件对录音记录做出查询
  录音播放,支持在电脑上将录音文件播放出来,还可将录音通过电话系统播放到指定的任意电话座机上。
 
 
    会议调度功能:
  单套系统可支持100方电话会议功能,同时系统支持堆叠扩容
  会议方式:预定会议和即时会议
  预定会议方式:Outlook等邮件系统通知
  加入会议方式:接线员协助、与会者自助以及主持人呼叫
  开放接口:支持与LDAP目录集成,支持与企业邮箱、短信网关等集成
  多种平台:提供PC客户端,手机APP等多种平台方式
  支持全程录音、一键呼叫等功能

    会议管理功能: 
    按指定号码寻求接线员帮助
  呼入单个/一组与会者 
  单独窗口动态实时显示每组会议中参会者的情况(包括参会者姓名、电话号码、电话状态等内容,电话状态主要包括:通话、保持、静音、退出等等)
  单一界面实现多个会议同时管理
  对与会者静音/解除静音
  会场上锁,禁止新与会者进入
  主动外拨呼入新与会者

    系统管理功能
  通过控件的方式提供会议桥的远程管理接口
  通过远程管理软件进行系统级的远程管理
  通过远程管理方式进行系统时间、ip地址、机器名等内容的配置
 
 
9.1智能拨号系统
    PCS系统功能特点:
  每小时向客户拨打多达50万次呼叫
  1秒钟内将业务代表与活动客户接通
  集成监控和活动管理
  实时和历史事件的集成报告 
  Microsoft Windows桌面集成
  开放式架构
  每台外拨系统,可以最多支持450个座席
  管理多达4台外拨系统,可支持最多1800个座席
  提高交换性能:每小时每个拨号器多达130,000次呼叫
  骚扰率<2% 
  检测率98.5%
  
 
9.2 QuarkCall外呼系统
 
    系统功能:
  主动外呼方式:预测式外呼、预览式外呼
  呼叫历史记录
  支持Excel模板导入创建外呼任务
  支持点击拨号功能
  支持对于重复卡号进行校验
  支持对某一任务(卡号)内的电话进行手动添加
  外呼任务分配时,支持以身份证号为第一排序字段、卡号为第二排序字段
  支持多种方式查询通话记录,如:按“日期”、“时间”、“话务员工号”、“姓名”、“卡号”、“身份证号”、“内部账号”等进行查询
  话务统计功能
  查询统计功能
  手工录入生成任务功能
  支持对单一任务设置状态
 
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